Техподдержка с человеческим лицом

ИТ-инфраструктура – как домашний питомец, нуждающийся в заботе и внимании. Чем «экзотичнее» инфосистема, тем сложнее и нередко дороже оказывается её обслуживание, тем больше запросов, и тем они разнообразнее. При этом сервисные предложения появляются на рынке как грибы после дождя, а оборудование и программное обеспечение с каждым годом всё более надёжные и безотказные.

Казалось бы, выбирай и живи спокойно. Однако независимая аналитика утверждает: количество и средняя стоимость ИТ-простоев ежегодно растут.

Причин тому много: непродуманная релизная политика, некорректное планирование регламентных или бизнес-операций, конфликтное ПО с несогласованными настройками и др.

Рассказываем, в чём сила правильной техподдержки, и как должен работать «голос на другом конце трубки», чтобы задачи решались, угрозы устранялись, а пользователи становились немного счастливее.

Что такое SLA и как с этим бороться

Если одни заказчики сознательно стараются уменьшить эксплуатационные расходы служб Service Desk и занижают объёмы работ, то «новички», которые только-только пережили внедрение, не всегда верно оценивают плановую частоту обращений.

На старте любой системы неизбежно возникает поток вопросов: как и что устроено в программе, куда это вводить, почему то считается не так, как раньше и т.д. Процесс адаптации абсолютно естественный и обычно не доставляет особых неудобств – при условии, что вы укладываетесь в те самые «человеко-часы», прописанные в договоре.

Когда техподдержка перестаёт справляться?

• Тикеты создаются быстрее, чем обрабатываются – срабатывает «эффект снежного кома»
• Обнаружены недоавтоматизированные участки
• Требуется серьёзная оптимизация

Привлечение дополнительного персонала часто невозможно из-за полной загруженности подрядчика или приводит к удорожанию. Тут не застрахованы даже те, кто рассчитывает на собственную команду: стоит перестать постоянно вкладываться в развитие, и компетенции стремительно теряют актуальность.

Второй коварный аспект – «с 9 до 18» или «с понедельника по пятницу». Не оговаривая иное, вы рискуете однажды остаться один на один с возникшей проблемой, когда простои недопустимы – например, в период начисления аванса, если работы ведутся ночью – или получить счёт на круглую сумму за сверхурочные.

Есть и другие подводные камни: ошибочная приоретизация инцидентов, отсутствие обратной связи, внезапные замены ключевых сотрудников, изначально низкая ставка и приписка лишних часов.

Как SLA и «ИнформТренд» помогают этого избежать?

Детальное соглашение об уровне услуг (от англ. Service Level Agreement) бережёт не только деньги собственника и нервы пользователей, но и репутацию интегратора, поэтому мы формируем структуру пакетов с учётом потребностей конкретного бизнеса.

Шеф, всё пропало! – Ваша заявка принята

Наши специалисты анализируют реальный объём работ, разделяя их на минимально необходимые, допработы и сверхурочку, а также определяют стоп-процессы, которые требуют тщательного контроля. Мы знаем обо всех потенциально рисковых периодах и подсказываем, когда лучше вывести дежурную группу в режиме 24/7, а когда достаточно стандартного рабочего графика. Если у вас нет возможности запустить отдельный проект, мы разовьем существующую ИТ-систему в рамках техподдержки.

В результате вы получаете персонализированный оффер – честный, работоспособный и «под бюджет».

Чем ещё мы отличаемся от других?